Service Après-Vente (SAV)

Mentions légales

Le site est exploité sous la marque ZELDARO et s’adresse au marché français. Les produits présentés relèvent notamment des catégories suivantes : attrape-rêves, décoration murale en bois, guirlande à franges, suspension murale en macramé, suspension murale tissée et tenture murale.

Demandes des clients et des autorités

Les demandes des clients et des autorités sont adressées directement à mail@zeldaro.com. Le service est accessible du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français.

Propriété intellectuelle

Les textes, éléments graphiques, compositions, signes distinctifs, contenus éditoriaux et éléments de présentation créés pour ZELDARO sont protégés par les règles applicables à la propriété intellectuelle. Leur reproduction, adaptation, extraction ou diffusion sans autorisation préalable du titulaire des droits est interdite, hors usages autorisés par la loi.

Contenu du site

Les informations commerciales sont présentées afin de décrire les produits, leurs caractéristiques, leur disponibilité, leur prix et les conditions de commande. Les variations d’affichage liées à l’écran, à la lumière ou au rendu des matériaux n’altèrent pas les caractéristiques essentielles indiquées sur la fiche produit.

Liens externes

Un lien externe conduit vers un service exploité par un tiers. Le contenu, les conditions d’accès et les pratiques de ce service relèvent de son propre exploitant. La présence d’un lien ne constitue ni une affiliation ni une approbation de ce tiers.

Politique de cookies

Les cookies et technologies comparables sont de petits fichiers ou identifiants lus ou enregistrés sur le terminal lors de la consultation du site. Ils servent à assurer les fonctions techniques du commerce en ligne, à mémoriser certains choix, à mesurer l’audience et à gérer les finalités publicitaires soumises au consentement.

Catégories de traceurs

Google Analytics et Google Ads

Les finalités de mesure d’audience et de publicité associées à Google Analytics et Google Ads sont soumises au consentement préalable pour les traceurs non strictement nécessaires. Le refus n’empêche pas l’accès aux fonctions essentielles du panier, de la commande et du paiement.

Recueil du choix

Le dispositif de choix présente trois commandes au premier niveau : « Accepter », « Refuser » et « Paramétrer ». L’acceptation et le refus sont présentés avec un degré d’accessibilité comparable. L’absence d’action positive d’acceptation n’est pas traitée comme un consentement.

Données associées aux traceurs

Les données liées aux traceurs comprennent notamment l’identifiant de session, les informations techniques du navigateur et du terminal, les pages consultées, les actions réalisées sur le site, les paramètres de consentement et les identifiants publicitaires concernés. Les données ne sont pas utilisées pour contourner un refus.

Transferts hors de l’Espace économique européen

Lorsqu’un prestataire traite des données hors de l’Espace économique européen, le transfert est encadré par un mécanisme reconnu par le droit européen, notamment une décision d’adéquation ou des clauses contractuelles types accompagnées des mesures nécessaires au contexte du transfert.

Modifier le choix

Le réglage des traceurs reste accessible depuis le mécanisme de gestion des cookies du site. Le retrait du consentement met fin aux lectures ou dépôts futurs relevant du consentement, sans remettre en cause les traitements antérieurs fondés sur un consentement valable.

Conditions générales d’utilisation

Les présentes conditions encadrent l’accès au site ZELDARO, la navigation, l’utilisation des fonctions de compte, du panier et des contenus. L’accès au site suppose un usage conforme à la loi, aux droits de tiers et au fonctionnement normal du service.

Capacité et compte

La création d’un compte et la passation d’une commande sont réservées aux personnes disposant de la capacité juridique requise pour conclure un contrat. Les informations saisies sont exactes, actuelles et suffisantes pour permettre l’exécution de la commande. L’utilisateur conserve la confidentialité de ses identifiants et signale sans délai toute utilisation non autorisée de son compte.

Usages autorisés et interdits

Sont interdits : l’accès frauduleux à une zone protégée, l’introduction de code malveillant, l’extraction automatisée portant atteinte au site ou aux droits de tiers, l’usurpation d’identité, les tentatives de paiement frauduleux, le détournement du contenu et toute action destinée à perturber le fonctionnement du site.

Informations sur les produits

Les fiches produits décrivent les caractéristiques essentielles, les dimensions, les matières, le prix et la disponibilité affichée. Les photographies illustrent le produit ; un rendu d’écran ou la nature artisanale d’une texture peut produire de légères différences visuelles sans modifier les caractéristiques essentielles indiquées.

Disponibilité technique

Le site fait l’objet d’opérations techniques, de maintenance et de protection. Une interruption liée à une maintenance, à une défaillance d’un prestataire, à un incident réseau ou à un événement extérieur est traitée afin de rétablir l’accès au service. Aucune disposition de ces conditions ne réduit les droits impératifs du consommateur liés à une commande déjà conclue.

Suspension d’un compte

Un compte impliqué dans une fraude établie, une tentative d’accès illicite, une utilisation abusive du paiement ou une atteinte aux droits de tiers peut être restreint ou fermé. Une telle mesure n’efface ni une obligation déjà née ni un droit légal du consommateur.

Propriété intellectuelle

La marque ZELDARO, les contenus éditoriaux et les éléments graphiques protégés ne sont pas concédés à l’utilisateur au-delà du droit de consultation nécessaire à l’usage normal du site.

Droit applicable et contact

Les relations avec les consommateurs situés en France sont régies par le droit applicable à la vente à distance, sans priver le consommateur d’une protection impérative dont il bénéficie en France. Pour toute question : mail@zeldaro.com ou +1 (510) 144-3421.

Politique d’échange

La demande d’échange concerne les commandes livrées en France et passées sur le site ZELDARO. Elle est adressée dans les 14 jours calendaires suivant la réception du bien par le client ou par le tiers qu’il a désigné.

Demande d’échange

La demande est transmise à mail@zeldaro.com ou au +1 (510) 144-3421. Elle indique le numéro de commande, le produit concerné, la variante souhaitée et les informations utiles à l’identification de la livraison. ZELDARO communique ensuite l’adresse de retour et les instructions d’expédition. L’adresse de retour communiquée par ZELDARO est celle utilisée pour l’expédition du retour.

État du produit

Le client est autorisé à manipuler et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une manipulation excédant ce qui est nécessaire et entraînant une perte de valeur est prise en compte dans l’examen du retour. L’absence d’emballage d’origine ne supprime pas, à elle seule, un droit légal de rétractation.

Produits personnalisés

Un bien confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé relève de l’exception légale au droit de rétractation. L’échange commercial n’est pas proposé pour ce type de bien, sauf lorsqu’une non-conformité ou un vice couvert par la loi est établi.

Frais et transport

Les frais standard nécessaires au retour du produit et à l’envoi du produit de remplacement sont pris en charge par ZELDARO. Aucun frais de traitement de retour n’est facturé. Les instructions transmises par le service client précisent le mode d’expédition à utiliser afin de conserver une preuve de dépôt et un suivi.

Disponibilité du remplacement

L’échange est validé après contrôle du produit retourné et vérification de la disponibilité de la référence demandée. Si la référence demandée n’est plus disponible, le client reçoit une information écrite et choisit entre une autre référence disponible et le remboursement du montant dû sur le moyen de paiement d’origine.

Risque pendant le retour

Lorsque ZELDARO fournit ou organise le transport de retour, le suivi communiqué sert à établir la remise du colis au transporteur désigné. En cas d’incident de transport, le client conserve le justificatif de dépôt et informe le service client.

Politique de garantie

Les biens vendus à un consommateur en France bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés. Le vendeur chargé de leur mise en œuvre est ZELDARO, joignable à mail@zeldaro.com, au +1 (510) 144-3421 et à l’adresse 9240 Macarthur Blvd #1, Oakland, CA, 94605, États-Unis.

Garantie légale de conformité

Pour un bien neuf, le consommateur dispose de 2 ans à compter de la délivrance pour demander la mise en conformité lorsqu’un défaut de conformité est constaté. Le défaut est apprécié au regard de la description, des caractéristiques convenues, de l’usage attendu d’un bien de même type et des informations fournies lors de la vente.

Le consommateur choisit entre réparation et remplacement. Le choix est écarté lorsque la solution demandée entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre solution et de l’importance du défaut. La mise en conformité intervient sans frais pour le consommateur et dans un délai maximal de 30 jours à compter de sa demande.

Lorsque la mise en conformité est refusée, impossible, dépasse le délai légal, occasionne un inconvénient majeur dans les conditions prévues par la loi ou lorsque la gravité du défaut le justifie, le consommateur dispose des recours légaux de réduction du prix ou de résolution de la vente.

Garantie des vices cachés

La garantie des vices cachés concerne un défaut non apparent au moment de l’achat, existant lors de la vente, qui rend le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou en diminue l’usage à un niveau tel que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait donné un prix inférieur, s’il l’avait connu. L’action est exercée dans les 2 ans suivant la découverte du vice, dans les limites prévues par la loi.

Dans ce cadre, l’acheteur apporte les éléments permettant d’établir le vice. Il choisit entre la restitution du bien avec remboursement du prix et des frais occasionnés par la vente, ou la conservation du bien avec réduction du prix, selon les conditions légales.

Demande et examen

La demande comporte le numéro de commande ou une preuve d’achat, une description précise du défaut et des photographies ou vidéos lorsque ces éléments permettent un premier examen. ZELDARO indique ensuite la procédure de diagnostic, de retour, de réparation ou de remplacement. Aucun frais de transport, de matière ou de main-d’œuvre lié à une mise en conformité relevant de la garantie légale n’est facturé au consommateur.

Usure et mauvaise utilisation

L’usure normale, les dommages causés après la livraison par une utilisation non conforme aux indications du produit, une modification réalisée par le client, un choc extérieur ou un entretien inadapté ne constituent pas, à eux seuls, un défaut de conformité imputable au bien au moment de sa délivrance.

Conditions générales de vente

Les présentes conditions encadrent les ventes à distance conclues sur le site ZELDARO avec des consommateurs dont l’adresse de livraison est située en France. ZELDARO commercialise notamment des attrape-rêves, décorations murales en bois, guirlandes à franges, suspensions murales en macramé, suspensions murales tissées et tentures murales.

Vendeur et contact

ZELDARO est joignable à mail@zeldaro.com, au +1 (510) 144-3421 et à l’adresse 9240 Macarthur Blvd #1, Oakland, CA, 94605, États-Unis. Le service client répond du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français.

Produits et disponibilité

Les caractéristiques essentielles du bien figurent sur sa fiche produit. Le client vérifie notamment les dimensions, matières, coloris, finitions et indications d’installation avant la commande. Une commande est acceptée sous réserve de la disponibilité réelle du produit et de la validation du paiement.

Prix, TVA, frais de livraison et importation

Tous les prix destinés au marché français sont affichés en euros. Le montant présenté au paiement correspond au montant final à régler et inclut la TVA applicable ainsi que les frais de livraison. Pour une commande comprise entre €0.01 et € 163.97, les frais de livraison sont de € 8.57. À partir de € 163.98, la livraison standard est sans frais.

La livraison est organisée selon un schéma DDP. Les droits de douane à l’importation et la TVA à l’importation liés à l’envoi sont traités par ZELDARO ; aucun paiement supplémentaire de droits ou de TVA à l’importation n’est demandé au client lors de la remise du colis.

Parcours de commande

Formation du contrat et confirmation

La validation finale exprime l’accord du client sur les produits, le prix et l’obligation de paiement. Après autorisation du paiement et vérification de la commande, un courriel de confirmation récapitule les informations contractuelles sur un support durable. ZELDARO refuse ou annule une commande en cas d’indisponibilité, de paiement refusé, d’adresse non vérifiable, de fraude établie ou d’anomalie objective empêchant l’exécution de la vente.

Paiement

La seule monnaie de paiement acceptée est l’euro. Les moyens de paiement acceptés sont American Express et JCB. Le paiement à la livraison, le paiement fractionné et la carte cadeau ne sont pas acceptés.

Préparation et livraison

Les commandes sont préparées en 1 à 3 jours ouvrés. Une commande reçue avant 17 h 20 entre dans le traitement du jour ; une commande reçue après 17 h 20 entre dans le traitement du jour ouvrable suivant. Les jours fériés français ne sont pas comptés comme jours de traitement.

Les produits sont expédiés depuis les États-Unis vers la France uniquement. Le transporteur indiqué est DHL Express. Le délai de livraison estimé après expédition est de 6 à 15 jours ouvrés. Ce délai est une estimation de transport et n’est pas additionné dans la présentation à la durée de préparation.

Le retrait en entrepôt n’est pas proposé. Après la commande, le client peut communiquer par courriel ou téléphone une date ou une plage de livraison souhaitée. ZELDARO transmet cette préférence à DHL Express ; la remise effective reste organisée par le transporteur dans le cadre de son acheminement.

Selon le stock, le poids et les dimensions, une commande peut être répartie en plusieurs colis ou plusieurs expéditions. Après chaque expédition, un courriel indique les numéros de suivi et les canaux de suivi correspondant aux colis concernés.

En l’absence de date ou de délai convenu, la livraison intervient au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de retard au-delà du délai convenu, le client adresse une demande de livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. À défaut d’exécution dans ce nouveau délai, il a le droit de résoudre le contrat. Lorsque la date convenue constituait une condition essentielle de l’achat, la résolution intervient sans étape supplémentaire. Les sommes dues après résolution pour défaut de livraison sont remboursées dans les 14 jours suivant la résolution.

Transfert des risques

Le risque de perte ou d’endommagement est transféré au consommateur lorsqu’il prend physiquement possession du bien, sauf lorsque le consommateur choisit de sa propre initiative un transporteur qui n’a pas été proposé par ZELDARO.

Annulation avant expédition

Une demande d’annulation est acceptée tant que le colis n’a pas été remis au transporteur. Après expédition, la commande n’est plus annulable par interception ; le consommateur conserve son droit légal de rétractation après réception.

Rétractation, retour et remboursement

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à indiquer de motif. Après cette notification, il renvoie le bien dans les 14 jours. Les frais standard de retour sont pris en charge par ZELDARO. Avant tout envoi, le client contacte ZELDARO afin de recevoir l’adresse et les instructions de retour.

Le remboursement comprend le prix du bien et les frais correspondant au mode standard de livraison initial. Le surcoût d’un mode de livraison choisi par le client au-delà du mode standard n’est pas remboursé. Le remboursement est réalisé sur le moyen de paiement d’origine au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de rétractation ; pour une vente de biens, son émission est différée jusqu’à la récupération du bien ou la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier événement. Après émission du remboursement, l’inscription bancaire prend 3 à 12 jours ouvrés selon la banque. En cas de dépassement de cette période bancaire, le client contacte ZELDARO.

Échanges et biens défectueux

Une demande d’échange est adressée dans les 14 jours suivant la réception. Les frais standard de retour et de réexpédition sont pris en charge par ZELDARO. Un produit non conforme, endommagé pendant le transport ou incorrectement expédié est traité sans frais pour le consommateur selon les recours légaux applicables.

Archivage des contrats électroniques

Un contrat conclu par voie électronique avec un consommateur pour un montant égal ou supérieur à 120 € est conservé pendant 10 ans à compter de la livraison. Le consommateur obtient l’accès aux informations contractuelles conservées en adressant sa demande à mail@zeldaro.com avec les éléments permettant d’identifier la commande.

Responsabilité, force majeure et droits impératifs

Aucune clause ne prive le consommateur des garanties légales, du droit de rétractation ou des recours impératifs prévus par le droit français. Lorsqu’un événement extérieur, imprévisible et irrésistible au sens du droit applicable empêche temporairement ou définitivement l’exécution, les conséquences sont traitées conformément aux règles de force majeure sans effacer les droits nés avant l’événement.

Droit applicable et juridictions

Le contrat est soumis aux règles applicables aux ventes à distance destinées aux consommateurs en France. Le consommateur conserve le bénéfice des règles impératives françaises et ses options légales de compétence territoriale devant les juridictions habilitées.

Divisibilité

Si une disposition est déclarée inapplicable, les autres dispositions restent applicables dans la mesure où le contrat conserve son équilibre et son objet.

Politique de paiement

Les commandes destinées à la France sont réglées exclusivement en euros. Les moyens de paiement acceptés sont American Express et JCB. Le paiement à la livraison, le paiement fractionné et la carte cadeau ne sont pas acceptés.

Montant présenté avant validation

Avant la confirmation de la commande, le récapitulatif affiche les produits, les quantités, le prix, la TVA applicable, les frais de livraison et le montant final à payer. Le montant final affiché au paiement inclut les frais applicables à la commande.

Autorisation et débit

Le paiement est soumis à l’autorisation de l’émetteur de la carte et aux contrôles techniques du prestataire de paiement. Une autorisation refusée empêche la validation du paiement. Lorsqu’une préautorisation bancaire est créée puis que la commande échoue ou est annulée avant capture, la libération de cette préautorisation dépend du circuit bancaire de l’émetteur.

Échec du paiement

En cas de refus, d’expiration de la session ou d’erreur de saisie, aucun second paiement n’est lancé sans nouvelle action du client. Le client vérifie les données de carte et relance le paiement depuis le parcours prévu. Une commande n’est pas considérée comme payée tant que l’autorisation nécessaire n’est pas obtenue.

Contrôles contre la fraude

Une transaction présentant des indices objectifs d’utilisation non autorisée, d’adresse incohérente ou d’anomalie de paiement fait l’objet d’un contrôle complémentaire. Des éléments directement liés à la vérification de la commande peuvent être demandés. Une transaction à risque élevé est refusée lorsque les contrôles ne permettent pas de valider le paiement ou l’identité du titulaire de manière suffisante.

Données de carte

Les données complètes de carte sont transmises au prestataire de paiement au moyen du parcours de paiement chiffré. ZELDARO n’utilise pas les données complètes de carte comme information de service client et limite l’accès interne aux données de transaction nécessaires au suivi de la commande, du paiement et du remboursement.

Facture

Les informations de commande et de paiement permettent d’établir le justificatif de transaction. Une demande de facture ou de duplicata est adressée à mail@zeldaro.com avec le numéro de commande.

Remboursement

Un remboursement dû est émis sur le moyen de paiement d’origine. Après émission, l’inscription sur le compte du client prend 3 à 12 jours ouvrés selon la banque. Au-delà de ce délai bancaire, le client contacte ZELDARO avec le numéro de commande et la date du remboursement communiqué.

Disponibilité des produits

La disponibilité affichée sur une fiche produit correspond à l’état d’inventaire connu au moment de la consultation. Les variantes de taille, de couleur, de finition ou de modèle disposent d’un état de disponibilité distinct lorsqu’elles constituent des références distinctes.

Réservation de stock

Le placement d’un article dans le panier ne constitue pas une réservation définitive. L’allocation du stock est réalisée lors de la validation de la commande et de la vérification du paiement. Une variation d’inventaire entre l’ajout au panier et la validation finale peut rendre une référence indisponible.

Indisponibilité après paiement

Si une référence devient indisponible après l’autorisation du paiement, ZELDARO en informe le client par courriel. Aucun produit de remplacement n’est imposé. Le client choisit entre un article disponible qu’il accepte expressément et l’annulation de l’article indisponible avec remboursement sur le moyen de paiement d’origine.

Commande partiellement disponible

Lorsqu’une commande comprend plusieurs articles et qu’une partie seulement est disponible, le client reçoit une information sur la situation. Les articles disponibles peuvent être expédiés séparément lorsque le client conserve la partie disponible de la commande. Les références annulées sont remboursées selon le moyen de paiement d’origine.

Erreur d’inventaire

Une erreur technique d’affichage ou de synchronisation du stock n’autorise pas le remplacement automatique par un autre produit. Lorsqu’elle empêche l’exécution de la commande, le client reçoit une notification et le montant correspondant à l’article non fourni est remboursé.

Notification de retour en stock

Une information de retour en stock indique qu’une référence a été enregistrée comme disponible au moment de l’envoi de la notification. Elle ne réserve pas l’article avant la validation d’une commande.

Politique de confidentialité

ZELDARO est le responsable du traitement des données personnelles collectées dans le cadre du site, des commandes, du service client et des opérations nécessaires à la gestion de la relation commerciale. Les demandes relatives aux données personnelles sont adressées à mail@zeldaro.com.

Données traitées

Finalités et bases juridiques

L’intérêt légitime invoqué pour la prévention de la fraude et la protection du service consiste à limiter les transactions non autorisées, l’accès illicite aux comptes et les atteintes au fonctionnement du site, avec une collecte limitée aux données nécessaires à ces finalités.

Données obligatoires et données facultatives

Les champs identifiés comme nécessaires à la commande, au paiement ou à la livraison sont requis pour conclure ou exécuter la vente. Leur absence empêche le traitement de la commande concernée. Les données destinées à une finalité fondée sur le consentement restent facultatives ; leur refus n’empêche pas l’utilisation des fonctions essentielles du commerce en ligne.

Sources

Les données proviennent principalement du client lors de la création d’un compte, du paiement, de la commande, d’un contact ou d’une demande après-vente. Des données techniques sont produites par l’usage du site. Les prestataires de paiement et de transport transmettent les statuts nécessaires à l’exécution de la transaction et de la livraison.

Destinataires

Les données sont accessibles aux personnes habilitées chez ZELDARO et aux prestataires qui interviennent pour l’hébergement, le fonctionnement du commerce électronique, le paiement, la prévention de la fraude, l’expédition, le service client, la mesure d’audience et la publicité. DHL Express reçoit les données nécessaires à la livraison. Google reçoit les données relevant de Google Analytics et Google Ads pour les finalités autorisées par le choix de l’utilisateur.

Transferts hors de l’Espace économique européen

Le fonctionnement d’un commerce exploité depuis les États-Unis et le recours à certains prestataires impliquent des traitements hors de l’Espace économique européen. Les transferts concernés sont encadrés par les mécanismes reconnus par le droit européen, notamment les décisions d’adéquation applicables et les clauses contractuelles types accompagnées des mesures nécessaires au contexte du transfert.

Durées de conservation

Les données sont conservées pendant la durée nécessaire à la finalité poursuivie, puis archivées ou supprimées selon les obligations légales et les délais de prescription applicables. Les pièces comptables et justificatives sont conservées pendant la durée légale correspondante. Les contrats électroniques d’un montant égal ou supérieur à 120 € sont conservés 10 ans à compter de la livraison. Les choix de cookies sont conservés pendant une durée de référence de 6 mois avant un nouveau recueil lorsque le contexte l’exige.

Droits

La demande est adressée à mail@zeldaro.com. Une vérification d’identité proportionnée à la demande est réalisée lorsqu’un doute raisonnable existe sur l’identité du demandeur. Une pièce d’identité n’est pas demandée de manière systématique.

Une réponse est apportée dans un délai d’un mois à compter de la réception de la demande. Lorsque la demande est complexe ou nombreuse, ce délai est prolongé dans les limites prévues par le RGPD et la personne est informée de cette prolongation dans le premier mois.

Décision automatisée et profilage

Les contrôles automatisés liés à la fraude, au paiement, à la mesure et à la publicité servent à évaluer des signaux techniques ou transactionnels. Une décision produisant un effet juridique significatif ne repose pas exclusivement sur un traitement automatisé lorsque la loi exige une intervention humaine ou un droit de contestation.

Mineurs

Le site n’a pas pour objet de collecter sciemment des données d’enfants pour conclure des ventes avec des personnes dépourvues de capacité juridique. Une commande exige la capacité nécessaire pour conclure un contrat ou l’intervention du représentant légal compétent.

Protection et incident

Les mesures appliquées comprennent le contrôle des accès, le chiffrement des transmissions, la limitation des données accessibles, la journalisation technique pertinente et la gestion des incidents. Aucun système connecté ne présente un risque nul. Lorsqu’une violation de données personnelles relève d’une obligation de notification, les démarches envers l’autorité et les personnes concernées sont effectuées selon les critères et délais légaux.

Réclamation auprès de la CNIL

Après une demande adressée à ZELDARO, la personne conserve le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés lorsque ses droits sur ses données ne sont pas respectés.

Gestion des réclamations

Une réclamation concerne notamment un paiement, une livraison, un produit reçu endommagé, une pièce manquante, un produit non conforme, une erreur de commande, un remboursement ou une demande après-vente.

Canaux de contact

La réclamation est adressée par courriel à mail@zeldaro.com, par téléphone au +1 (510) 144-3421 ou par courrier à 9240 Macarthur Blvd #1, Oakland, CA, 94605, États-Unis. Le service client est accessible du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français.

Informations à transmettre

La demande indique le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, le produit concerné, une description factuelle du problème et la solution recherchée. Pour un dommage, une non-conformité ou une pièce manquante, des photographies ou une courte vidéo sont demandées uniquement lorsqu’elles sont utiles à l’examen du problème.

Enregistrement et examen

La réclamation est enregistrée avec les informations nécessaires à son suivi. Un accusé de réception écrit confirme la prise en compte. Si une donnée indispensable manque, le service client précise l’élément nécessaire. L’examen tient compte des documents de commande, du suivi de livraison, des échanges et des preuves directement liées au problème.

Solutions

Selon la nature du problème et les droits applicables, la solution prend la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction de prix ou d’un remboursement. Aucun frais de traitement de réclamation n’est facturé au consommateur.

Droits conservés

Le dépôt d’une réclamation ne réduit ni le droit légal de rétractation ni les garanties légales. Une réclamation relative à un défaut de conformité est traitée selon les délais et recours applicables à la garantie légale de conformité.

Données de la réclamation

Les informations communiquées sont utilisées pour identifier la commande, examiner le problème, organiser la solution retenue et conserver les éléments nécessaires à la preuve du traitement. L’accès est limité aux personnes et prestataires intervenant dans cette gestion.

Clôture

Une réponse écrite récapitule l’issue de la réclamation et les actions réalisées ou restant à exécuter. Lorsque le traitement prend plus de temps en raison d’un examen technique ou logistique, le client reçoit une information sur l’état du dossier.

Le portail européen d’information sur les recours des consommateurs est accessible à l’adresse consumer-redress.ec.europa.eu.

Sécurité des paiements

Le paiement s’effectue au moyen d’une connexion chiffrée entre le navigateur, la page de paiement et les services techniques impliqués dans la transaction. Les cartes acceptées sont American Express et JCB, et le règlement est effectué en euros.

Transmission des données

Les informations de carte sont saisies dans le parcours de paiement et transmises au prestataire de paiement au moyen de protocoles chiffrés HTTPS et TLS. ZELDARO utilise pour le suivi de commande les références de transaction, le statut du paiement et les informations nécessaires à la gestion d’un remboursement ; le service client n’a pas besoin du numéro complet de carte pour traiter une demande.

Authentification et autorisation

L’émetteur de la carte et le prestataire de paiement réalisent les contrôles d’autorisation et d’authentification applicables à la transaction. Une demande d’authentification complémentaire est présentée dans le parcours de paiement lorsqu’elle est déclenchée par le circuit bancaire.

Prévention de la fraude

Les signaux liés à l’adresse, à la transaction, au terminal et à l’historique technique sont analysés afin de détecter une utilisation non autorisée. Une commande présentant une anomalie objective fait l’objet d’un contrôle avant son acceptation. Une commande est refusée lorsque le paiement ne peut pas être validé ou lorsqu’une fraude est établie.

Mesures de l’utilisateur

Paiement échoué ou débit en double

Un paiement refusé n’est pas relancé automatiquement sans nouvelle action du client. En présence de deux débits comptabilisés pour la même commande, le client transmet le numéro de commande et les références visibles sur son relevé à mail@zeldaro.com. L’examen porte sur les identifiants de transaction afin de distinguer un débit comptabilisé d’une préautorisation temporaire.

Remboursement

Un remboursement est émis vers le moyen de paiement d’origine. Après émission, le délai d’inscription bancaire est de 3 à 12 jours ouvrés selon la banque. Les données liées au remboursement sont limitées à celles nécessaires pour identifier la transaction et enregistrer son statut.

Conservation et accès

Les données de transaction sont conservées selon les obligations comptables, contractuelles, de lutte contre la fraude et de preuve applicables. Les droits d’accès internes sont attribués en fonction des tâches nécessaires à la commande, au paiement, à la comptabilité et au service client.

Incident de sécurité

Un incident affectant des données personnelles ou de paiement est analysé afin d’en déterminer la portée, de limiter l’accès non autorisé et d’appliquer les obligations de notification prévues par la réglementation. Le risque nul n’existe pas pour un service connecté.

Service après-vente

Le service après-vente traite les demandes relatives aux défauts, dommages de transport, pièces manquantes, erreurs de préparation, difficultés d’installation, réparations, remplacements et solutions relevant des garanties légales.

Contact et horaires

Le service est assuré en français du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés français. Contact : mail@zeldaro.com ou +1 (510) 144-3421.

Informations utiles

La demande comporte le numéro de commande, la référence du produit et une description précise du problème. Une photographie ou une vidéo est demandée lorsqu’elle permet d’identifier un dommage, une pièce manquante, une erreur d’assemblage ou un défaut. Une pièce d’identité n’est pas demandée lorsqu’elle n’est pas nécessaire à la vérification du dossier.

Diagnostic

Le premier examen repose sur les informations de commande, la description du problème et les éléments visuels utiles. Lorsqu’un examen physique du produit est nécessaire, ZELDARO communique l’adresse et les instructions de retour. Le client ne renvoie pas le produit avant d’avoir reçu ces indications.

Solutions après-vente

Selon la situation, le traitement prend la forme d’un conseil d’installation, d’un envoi de pièce, d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement. Lorsqu’une non-conformité relève de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement s’effectue sans frais pour le consommateur et dans le délai légal maximal de 30 jours suivant sa demande.

Transport du produit

Lorsqu’un retour est organisé pour une demande couverte sans frais, les instructions précisent le mode d’expédition à utiliser. Pour un objet de décoration mural volumineux, l’examen à distance est privilégié avant toute décision de transport afin d’éviter un déplacement inutile du bien.

Suivi

Le dossier après-vente est rattaché au numéro de commande. Les échanges, preuves utiles, statuts de transport et décisions techniques sont conservés pendant la durée nécessaire au traitement et aux obligations légales correspondantes.

Effet d’une réparation ou d’un remplacement

Une réparation réalisée au titre de la garantie légale de conformité prolonge cette garantie de 6 mois. Un remplacement réalisé au titre de cette garantie ouvre un nouveau délai de 2 ans pour le bien remplacé.

Préparation et traitement des commandes

Le traitement commence après réception de la commande, sous réserve de la validation du paiement, de la disponibilité du stock et des contrôles nécessaires à l’exécution de la vente.

Jours ouvrés et heure limite

Les jours ouvrés de traitement sont du lundi au vendredi, hors jours fériés français. Une commande reçue avant 17 h 20 entre dans le traitement du jour. Une commande reçue après 17 h 20 entre dans le traitement du jour ouvrable suivant. Lors d’un jour férié français, le traitement reprend le jour ouvrable suivant.

Délai de préparation

Le délai de préparation est de 1 à 3 jours ouvrés. Cette durée couvre les opérations réalisées avant la remise au transporteur et reste distincte du délai de livraison estimé de 6 à 15 jours ouvrés après expédition.

Vérifications avant préparation

Modification de l’adresse

Avant la remise du colis au transporteur, le client demande une modification d’adresse par courriel ou téléphone. La modification est appliquée lorsqu’elle intervient avant l’étape logistique qui verrouille l’étiquette d’expédition. Après remise au transporteur, l’adresse ne peut plus être modifiée par ZELDARO dans le cadre du traitement de commande.

Annulation

Une demande d’annulation est traitée tant que la commande n’a pas été remise au transporteur. Après expédition, la procédure d’annulation n’intercepte pas le colis ; le consommateur conserve son droit de rétractation après réception.

Rupture de stock pendant le traitement

Aucune substitution de produit n’est effectuée sans l’accord du client. Si un article devient indisponible, le client reçoit une information et choisit entre une référence disponible qu’il accepte et l’annulation de l’article avec remboursement.

Plusieurs colis

Selon le stock, le poids et les dimensions, une commande peut être expédiée en plusieurs colis ou plusieurs lots. Après expédition, un courriel récapitule les numéros de suivi et les canaux de suivi associés à chaque colis.

Confirmation d’expédition

La confirmation d’expédition indique le transporteur, le numéro de suivi disponible et les informations utiles au suivi. Le transporteur indiqué pour les expéditions est DHL Express.

Retard de traitement ou de livraison

Lorsqu’un retard empêche de respecter le délai annoncé ou convenu, le client reçoit une information sur l’état de la commande. Les droits légaux liés à une livraison tardive restent applicables, notamment la demande d’exécution dans un délai supplémentaire raisonnable puis la résolution du contrat lorsque les conditions légales sont réunies.

Informations sur les prix et la TVA

Les prix destinés aux consommateurs en France sont affichés en euros. L’euro est la seule monnaie acceptée pour le paiement sur le site.

Prix affiché

Le prix du produit est présenté avec la TVA applicable. Avant la validation de la commande, le récapitulatif affiche le prix des articles, les frais de livraison et le montant final à payer.

Frais de livraison

Livraison DDP

Les commandes sont expédiées depuis les États-Unis vers la France selon un schéma DDP. Les droits de douane à l’importation et la TVA à l’importation liés à la livraison sont traités par ZELDARO. Le client n’a pas de droits de douane ou de TVA à l’importation supplémentaires à régler lors de la remise du colis.

Montant final

Le montant présenté sur la page de paiement est le montant final demandé au client pour la commande et inclut les frais applicables. Aucun supplément non affiché avant la validation n’est ajouté par ZELDARO après la conclusion de la commande.

Erreur manifeste de prix

Lorsqu’une erreur technique manifeste affecte un prix avant la conclusion de la vente, la commande concernée n’est pas exécutée sur la base d’un montant manifestement erroné. Le client reçoit une information et choisit de passer une nouvelle commande au prix corrigé ou d’abandonner l’achat. Après la conclusion valable de la commande, le prix convenu n’est pas augmenté unilatéralement.

Variation des prix

Une modification de prix s’applique aux commandes futures à partir de son affichage et ne modifie pas le prix d’une commande déjà conclue.

Remboursement et TVA

Lorsqu’un remboursement porte sur un prix incluant la TVA, le montant remboursé correspond au montant payé à restituer selon le motif du remboursement. En cas de rétractation, le remboursement comprend le prix payé et le coût du mode standard de livraison initial, hors surcoût lié à un mode plus coûteux choisi par le client.

Facture

Une demande de facture ou de duplicata est adressée à mail@zeldaro.com avec le numéro de commande.

Politique d’annulation de commande

Le client adresse une demande d’annulation tant que la commande n’a pas été remise au transporteur. La demande est envoyée à mail@zeldaro.com ou au +1 (510) 144-3421 avec le numéro de commande et le nom utilisé lors de l’achat.

Avant expédition

Une commande non expédiée peut être annulée. Lorsque le paiement a déjà été capturé, le montant dû est remboursé sur le moyen de paiement d’origine. Après émission, l’inscription bancaire prend 3 à 12 jours ouvrés selon la banque.

Après remise au transporteur

Après expédition, la commande n’est plus annulée par interception. Le consommateur conserve le droit légal de rétractation : il notifie sa décision dans les 14 jours calendaires suivant la réception puis renvoie le bien dans les 14 jours suivant cette notification. Les frais standard de retour sont pris en charge par ZELDARO.

Annulation partielle

Une demande portant sur une partie de la commande est traitée avant expédition lorsque l’article concerné peut être retiré sans empêcher l’exécution des autres lignes de commande. Le montant de l’article annulé et les ajustements de frais qui en découlent sont communiqués avant finalisation de l’annulation.

Produits nettement personnalisés

Lorsqu’un bien est confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, l’exception légale au droit de rétractation s’applique après la conclusion du contrat dans les conditions prévues par la loi. Une demande reçue avant expédition est examinée au regard de l’état réel de préparation du bien et des coûts déjà engagés, sans frais non annoncés au client avant la commande.

Annulation par ZELDARO

Une commande est annulée lorsqu’elle ne peut pas être exécutée en raison d’une rupture de stock, d’un paiement refusé, d’une adresse impossible à vérifier, d’une fraude établie ou d’un obstacle juridique à la vente. Le client reçoit une notification et les sommes capturées pour la partie annulée sont remboursées sur le moyen de paiement d’origine.

Retard ou absence de livraison

Lorsque la livraison n’intervient pas au délai convenu, le client demande l’exécution dans un délai supplémentaire raisonnable. À défaut de livraison dans ce nouveau délai, il a le droit de résoudre le contrat. Si la date convenue constituait une condition essentielle du contrat, la résolution s’exerce sans délai supplémentaire. Les sommes dues à la suite d’une résolution pour défaut de livraison sont remboursées dans les 14 jours.

Différence entre annulation et rétractation

L’annulation décrite ici intervient avant la remise au transporteur. La rétractation est le droit légal exercé après la conclusion du contrat dans le délai applicable à la réception du bien. L’exercice de l’un n’efface pas les droits que la loi attache à l’autre situation.

Droit de rétractation

Le consommateur qui conclut à distance une vente de biens sur le site ZELDARO dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Point de départ du délai

Pour un bien livré en une seule fois, le délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Pour une commande de plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Pour un bien composé de lots ou pièces livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Notifier la décision

La décision est adressée avant l’expiration du délai par courriel à mail@zeldaro.com ou par téléphone au +1 (510) 144-3421. Une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter suffit. Le client indique le numéro de commande et les produits concernés afin de permettre l’identification du dossier.

Formulaire type

Retour du bien

Après la notification de rétractation, le bien est renvoyé dans les 14 jours. Avant l’expédition, le client contacte ZELDARO afin de recevoir l’adresse de retour et les instructions de transport. Les frais standard de retour sont pris en charge par ZELDARO. Aucun frais de traitement de retour n’est facturé.

Examen du produit

Le consommateur est autorisé à manipuler le bien dans la mesure nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire est évaluée selon les règles applicables. L’emballage d’origine ou l’absence totale d’usage n’est pas érigé en condition absolue du droit légal.

Exceptions

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux catégories légalement exclues. Pour les produits de décoration concernés par le site, l’exception pertinente vise notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Remboursement

Le remboursement comprend les sommes payées à restituer, y compris le prix du bien et les frais correspondant au mode standard de livraison initial. Le surcoût résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard n’est pas remboursé.

Le remboursement est émis sur le moyen de paiement d’origine au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, ZELDARO diffère l’émission jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du bien, selon le premier de ces événements.

Après émission, l’inscription bancaire du remboursement prend 3 à 12 jours ouvrés selon la banque. En cas de dépassement de cette période bancaire, le client contacte mail@zeldaro.com.

Retard de remboursement

Un remboursement versé après l’expiration du délai légal, en dehors d’un report autorisé jusqu’à la récupération du bien ou la preuve d’expédition, est soumis aux conséquences prévues par le droit français.